| 제일제당은 김치 예약주문판매 및 모발력 통신판매를 위한 주문모듈을 공영DBM을 통해 확장 개발을 완료하여 9월 9일부터 모발력 홈페이지와 연계된 CJ@CRM 시스템의 실운영을 시작하였다.
제일제당은 기존에 사용하던 통합DBM을 새로운버전인 eDBM으로 업그레이드 함으로써 주문 업무의 효율을 증대시키게 되었다.
이번 개발에 적용된 모듈은 eDBM의 Base, Order, Help Desk이며, 주문접수의 효율을 위해 SOX를 도입하는 한편, 주문의 효과적인 분석을 위해 공영DBM의 RFM 모듈 및 해외 OLAP Tool인 Panorama를 도입하였다. 또한 고객정보리포트 출력, 영수증 출력 등 고객의 요청에 바로 응대할 수 있도록 편리한 기능들을 구현하였다.
주문업무에서 개발된 주요 내용은 다음과 같다.
- 제품을 품종등의 코드로 나누어 관리
-> 품종코드 규칙에 따라 월재고 또는 일재고를 관리하게 되고, 이에 따라 예약주문판매 기능이 구현된다.
- Set 상품 및 사용여부 관리
-> 한가지 제품이 기본 제품의 Set으로 구성되는 경우, 자동 재고관리가 된다.
-> 사용여부 관리로, 수시로 변하는 상품 코드에 유연하게 대응할 수 있다.
- 배송추적
-> CJ GLS시스템과 연동되어 CJ@CRM의 주문검색에서 바로 배송추적이 가능하다.
- 결제처리
-> 카드결제의 경우 별도 승인처리 화면이 필요없이, 주문입력/조회 및 승인관리에서 바로 승인처리가 가능하다.
-> 특정 결제사의 경우 일괄 결제가 가능하다.
- 주문관련 Call 관리
-> 관리자가 계획에 따라 고객을 투입하면, 주문 담당자들이 Happy Call, 미입금/미배송 확인 Call, 예약확인 Call을 진행할 수 있다.
- 마일리지 관리
불만업무에서 개발된 주요 내용은 다음과 같다.
- 불만접수
-> 모든 업무의 중심은 주문접수 및 관리에 있으며, Help Desk 또한 주문과 연결되어 관리되도록 설계되었다.
-> 별도의 불만관련 메뉴를 이용해서 관리할 수도 있으며, 주문조회에서 바로 불만을 접수함으로써 주문건과 연결된 불만건을 관리할 수 있다.
- 불만자료 일괄투입
-> 외부를 통해 주문이 이루어져 불만건이 접수되는 경우, 일괄적으로 CJ@CRM에 투입하여 관리할 수 있다.
- 불만 분석
-> 유형별, 제품별, 원인별로 불만건들을 분석할 수 있다.
Sox 도입으로 개발된 주요 내용은 다음과 같다.
- pop up기능
-> inbound call의 경우 고객의 전화번호를 자동으로 잡아내어 검색해준다.
- 녹취
-> 상담원들의 통화 내용을 녹음 관리하여 상담원의 자질향상에 도움을 준다.
- VMS 기능
- CALL 분석
-> 상담원들의 통화량 및 내역을 분석한다.
-> 업무 시간 및 접촉내역 분석이 가능하다.
- 상담원상태에 따른 Call 배분
-> 상담원이 상담중이거나, 휴식중일때는 Call이 배분되지 않고, 대기중일때만 배분된다.
이 외에도 RFM을 통해 고객을 Segment하여 효과적으로 고객을 관리할 수 있으며,
Panorama를 통해 고객분석/매출분석 등의 OLAP분석이 가능하다.
제일제당은 위와 같은 내용으로 개발된 CJ@CRM 시스템을 이용하여 빠르게 성장하고 있는 제일제당 통신영업에 날개를 달게 되어 다양한 형태의 주문들을 효과적으로 관리하며, 고객의 요청에도 빠르고 정확하게 응대할 수 있게 되었다.
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